Wohin kann ich noch sicher reisen?

Unwetter, Terror, Streiks: Ein Krisenmanager sagt, welche Gefahren im Urlaub lauern und wie Reiseveranstalter reagieren.

Als der Hurrikan "Irma" über die Karibik fegte, hinterließ er eine Spur der Verwüstung. Für Zehntausende wurde der Traumurlaub zum Albtraum. Beim Reiseveranstalter Tui bedeutete das Ereignis im September 2017 Alarmstufe rot. Wie reagieren Veranstalter in solchen Krisen? Gibt es überhaupt ein sicheres Reiseland? Steffen Klameth sprach mit Ulrich Heuer, der bei Tui Deutschland das Krisenmanagement leitet

Herr Heuer, irgendwie hat man das Gefühl, dass das Reisen noch vor zehn Jahren sicherer war als heute, oder?

Das täuscht. Wir zeichnen seit mehr als zehn Jahren alle Ereignisse auf, und die Zahlen bewegen sich immer in der Spanne von 280 bis 330. Eine Ausnahme bildete das Jahr 2016, als es vermehrt zu Terroranschlägen und Naturkatastrophen kam.

Warum ist die Welt dann gefühlt unsicherer geworden?

Die Berichterstattung hat sich geändert. In den Medien und bei Social Media werden solche Ereignisse viel schneller und vor allem umfassender thematisiert. Das verändert die subjektive Wahrnehmung.

Die Mehrheit der Deutschen fühlt sich laut einer Umfrage nur in fünf Regionen sicher: Österreich, Schweiz, Italien, Skandinavien und im eigenen Land. Deckt sich das mit Ihrer Einschätzung?

Mich wundert, dass Deutschland in dieser Aufzählung auftaucht. Denken Sie nur an den Anschlag auf den Berliner Weihnachtsmarkt und die Übergriffe bei Großveranstaltungen. Aber das eigene Empfinden wird eben immer auch davon beeinflusst, wo man sich auskennt, ob man die Sprache spricht, wie die Standards - etwa bei der Krankenversorgung - sind.

Gibt es aus Ihrer Sicht überhaupt ein sicheres Land auf dieser Erde?

Es gibt sicherere und unsicherere Länder, aber hundertprozentige Sicherheit kann niemand gewähren. Der Reiselust tut das keinen Abbruch. Wir rechnen in diesem Jahr wieder mit einer Steigerung der Urlauberzahlen, auch in Zielen wie der Türkei.

Mit welchen Gefahren müssen Urlauber am ehesten rechnen?

Das hängt vom Urlaubsland und der Reiseform ab. Wer mit eigenem Auto unterwegs ist, läuft Gefahr, in einen Verkehrsunfall verwickelt zu werden. In den Tropen muss man mit bestimmten Krankheiten rechnen. Außerdem variieren die Risiken von Jahr zu Jahr. 2016 gab es mehrere Terroranschläge, 2017 beschäftigte uns vor allem der Hurrikan "Irma" in der Karibik. Unser Krisenmanagement sorgt dafür, dass wir unseren Kunden schnell größtmögliche Unterstützung geben können. Wer auf Plattformen wie beispielsweise Booking.com bucht, hat diesen Service nicht.

Die Tui nutzt als eines der ersten Reiseunternehmen das Krisenwarnsystem "Global Monitoring". Können Sie Unglücke etwa voraussehen?

Das System beinhaltet eine Historie und leitet daraus gewisse Wahrscheinlichkeiten ab. Aber abgesehen von Hurrikans, die es nur zu bestimmten Zeiten gibt und die sich langsam aufbauen, sind natürlich keine Vorhersagen möglich. Das Warnsystem informiert uns aber rund um die Uhr über mögliche Gefahren. In Kombination mit unserem Buchungssystem sehen wir sofort, wo und wie viele Tui-Urlauber betroffen sind. Und wir können die Kunden per SMS informieren, sofern sie ihre Handynummer angegeben haben. Das machen in Deutschland leider die wenigsten ...

... aus Angst, mit Werbung überschüttet zu werden.

Diese Angst ist unbegründet. Wir nutzen die Handynummer wirklich nur im Ernstfall.

Wann sprechen Sie überhaupt von einer Krise?

Wir unterscheiden zwischen vier Stufen, die unterschiedliche Reaktionen auslösen. Bei einem Mietwagen- oder Badeunfall zeigt das System grün an - ebenso wie bei größeren Ereignissen, bei denen keine Tui-Kunden betroffen sind. Wenn sich irgendwo etwas zusammenbraut - zum Beispiel ein Hurrikan über den Kapverden - schaltet die Ampel auf gelb. Droht eine Gefahr für Leib und Leben oder wird die touristische Leistung beeinträchtigt, herrscht Alarmstufe orange. Rot entspricht einer Krise - etwa bei Terroranschlägen und Hurrikans, die eine Region treffen. In Fällen, in denen das Auswärtige Amt eine Reisewarnung für ein Land ausspricht, lassen wir niemanden mehr hin und planen Evakuierungen bzw. Rückreisen.

Wie reagieren Sie bei Alarmstufe rot?

Ein Beispiel: Bei dem Türkei-Putsch 2016 erhielt ich gegen 22.15 Uhr die Nachricht. Per Telefon konsultierte ich die Kollegen im kleinen Krisenstab, 23 Uhr versammelten wir uns im Büro und besprachen die nächsten Schritte. Das Wichtigste sind in so einem Fall immer kurzfristige Maßnahmen und die Informationen. Kunden, die am nächsten Tag in die Türkei reisen wollten, wurden an den Flughafenstationen benachrichtigt. Außerdem informierten wir die Mitarbeiter und - soweit möglich - die Gäste in den Zielgebieten über mögliche Rückreisemöglichkeiten. Und natürlich die Medien.

Warum wird das Thema Sicherheit in Reisekatalogen weitgehend ausgespart?

Strand, blaues Meer, glückliche Menschen - irgendwie passt das nicht zusammen mit einer Terrorwarnung. Aber es ist richtig, wir dürfen den Kunden keine komplette Sicherheit versprechen. Und die Kunden fragen ja auch zunehmend danach. Deshalb bieten wir Mitarbeitern von Reisebüros Schulungen an. Und wir werden auf den Erklärseiten der Kataloge auch auf das Thema Sicherheit eingehen. Darüber hinaus ist es nie verkehrt, die Reise- und Sicherheitshinweise des Auswärtigen Amtes zu lesen.

Häufig wird da zu erhöhter Vorsicht geraten. Ziemlich schwammig, oder?

Das heißt einfach: Achtung, dort und dort lauert die und die Gefahr. Das Risiko ist ja auch sehr verschieden: Der eine will Land und Leute kennenlernen, der andere hat 14 Tage Alles inklusive gebucht und wird seine Hotelanlage wahrscheinlich gar nicht verlassen.

Was halten Sie von einer Versicherung gegen Terror?

Als Unternehmen denken wir derzeit tatsächlich darüber nach - die Prämien sind aber sehr hoch. Unsere Kunden können eine solche Versicherung als Zusatzangebot abschließen, um beispielsweise kostenfrei von Verträgen zurückzutreten.

Wohin geht Ihre nächste Urlaubsreise?

Nach Norditalien.

Also auf Nummer sicher.

Wo gibt es schon absolute Sicherheit? Auch nicht in Norditalien, aber diese Region gehört zu meinen Lieblingszielen.

Wenn der Reisetraum platzt

Versicherungen können den Schaden begrenzen

Die Vorfreude auf den Urlaub war riesig: Sechs Tage mit dem Bus in die Alpen, eine Fahrt mit dem Glacier-Express inklusive. Doch zwei Wochen vor dem Starttermin plagten Günther Kaiser* wieder diese verdammten Schmerzen im Fuß. Vielleicht, so die Hoffnung, kriegt der Arzt die Sache noch rechtzeitig weg. Aber das Wunder blieb aus. Eine Woche vor Reisebeginn stornierte Familie Kaiser die Buchung. Zum Glück hatte das Paar eine Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen.

Doch auf die Enttäuschung über die verpasste Reise folgte die Hiobsbotschaft der Versicherung. Weil Herr Kaiser seinen verschlechterten Gesundheitszustand nicht sofort gemeldet hatte, verweigerte die Versicherung die volle Erstattung des Reisepreises. So steht es im Kleingedruckten - aber wer liest das schon so genau?

Grundsätzlich seien Reiserücktrittsversicherungen sinnvoll, sagt Andrea Heyer von der Verbraucherzentrale Sachsen. Das gilt insbesondere dann, wenn die Kosten vergleichsweise hoch sind und die Gefahr einer Erkrankung besteht - etwa bei Kindern oder älteren Menschen. Neben dem Blick auf die Versicherungsbedingungen lohnt sich auch ein Preisvergleich. Wer zum Beispiel auf Reiseportalen bucht und dort gleich noch die Versicherung abschließt, zahlt oft drauf, hat die Stiftung Warentest festgestellt. Ihr Fazit: "Direkt bei den Versicherungsgesellschaften gibt es oft bessere Verträge."

Wer ins Ausland reist, sollte auf jeden Fall eine entsprechende Krankenversicherung im Gepäck haben, rät Heyer. Die Police deckt die Kosten für die Behandlung und einen vorzeitigen Rücktransport ab. Gesetzliche Kassen zahlen zwar für Arztbesuche und Klinikaufenthalte im EU-Ausland und in Ländern, mit denen ein Sozialversicherungsabkommen besteht. Übersteigt die Rechnung aber die dortigen Krankenkassensätze, oder wurde man im EU-Ausland behandelt, muss man selbst zahlen. Hier springt die Auslandskrankenversicherung ein. Laut Stiftung Warentest gibt es sehr gute Tarife bereits ab rund acht Euro und für Familien ab etwa 20 Euro pro Jahr. Unternehmen bieten gern Pakete an, die mehrere Reiseversicherungen - Krankheit, Rücktritt, Gepäck - beinhalten. Davon raten Verbraucherschützer ab.

Das Krisenjahr 2017

Das Krisenteam der Tui registrierte 2017 insgesamt 387 Ereignisse.

Sieben Ereignisse - darunter ein Unwetter auf Madeira und massenhafte Krankmeldungen bei Air Berlin bekamen die Alarmstufe orange.

Als Krisen wurden zwei Ereignisse eingestuft: die Niki-Insolvenz mit 37.000 Passagieren allein bei der Tui und der Hurrikan "Irma/Maria" in der Karibik, von dem 3600 Tui-Gäste betroffen waren.

Quelle: Tui Deutschland

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