Sachsen sucht den Prellbock des Jahres

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Die Verbraucherzentrale startet die Abstimmung über den Negativpreis. Nicht nur der Dresdner Pascal Feiler hat schlechte Erfahrungen mit einem der fünf Kandidaten gemacht.

Wie viel er pro Monat für seinen Mobilfunkvertrag ausgeben will, davon hat Pascal Feiler eine recht genaue Vorstellung. Mehr als zehn Euro sollen es nicht sein. Als probates Mittel zur Kostenkontrolle sehe er Prepaidverträge, sagt der Softwareentwickler aus Dresden. "Außerdem ist mir wichtig, meinen Nutzungsbedarf flexibel anpassen zu können. Und ich will monatlich kündigen können." Gekündigt ist sein "Smart S"-Vertrag bei Lidl Connect inzwischen tatsächlich. Allerdings einseitig und gegen Feilers Willen. Vodafone, der Netzbetreiber hinter der Marke, möchte den Fall nicht kommentieren. Der 39-Jährige wiederum hat seinen Fall der Verbraucherzentrale gemeldet.

Um den Streit zu verstehen, muss man einige Zahlen kennen und die Mechanik von Prepaid-Verträgen verstehen. Da ist zum einen der Basispreis von 7,99 Euro; diese Summe wird im Smart S-Tarif alle vier Wochen fällig. Im Gegenzug gibt es drei Gigabyte Datenvolumen, unbegrenzte Telefonieminuten und SMS. Aufgeladen wird laut Feilers Vorgabe automatisch, sobald ein bestimmter Saldo unterschritten wird. Das funktioniert allerdings nur in Fünf-Euro-Schritten. Die exakte Summe von 7,99 kann nicht gewählt werden.

Entstünden keine gesondert zu zahlenden Kosten - zum Beispiel durch MMS oder Sonderrufnummern -, würden also durch diese Automatik nach jeder Aufbuchung 2,01 Euro auf dem Lidl-Connect-Konto verbleiben. "Was binnen 16Wochen eine Überzahlung von 8,04 Euro ergibt", rechnet Feiler vor. Wenn auch auf niedrigem Niveau, so gewähre er Vodafone damit permanent Kredit. "Das finde ich komisch. Zumal es ja Zehntausende Kunden genauso machen müssen."

Am 28. Januar 2021 passiert etwas, was ihm unlogisch erscheint. "Da sind fünf Euro auf mein Prepaid-Konto aufgebucht worden, obwohl dort noch ein Guthaben in Höhe von 9,75 Euro vorhanden war." Feiler storniert die aus seiner Sicht unnötig aufgebuchte Summe - in der Annahme, das Guthaben würde ja für den nächsten Basispreis in Höhe von 7,99 Euro ausreichen. Kurze Zeit später landet eine Mail von Lidl Connect in seinem Postfach. Darin steht, er sei in Zahlungsverzug geraten. Komisch ist nur: Vodafone hat den stornierten Betrag längst schon wieder von seinem hinterlegten Bankkonto nachgebucht - das Guthaben läge damit bei 14,75 Euro.

Sein Widerspruch gegen die Zahlungsaufforderung bewirkt nichts. Weitere Mails gehen hin und her, bis schließlich seine Sim-Karte deaktiviert wird. Die monatlich 7,99 Euro werden dennoch weiter abgerechnet. Am 14. März wird Feiler schließlich einseitig und fristlos gekündigt. Inklusive Mahnkosten und Gebühren soll er 15,10 Euro zahlen. Die Mail der Kundenbetreuerin schließt mit den Worten: "Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen zu Ihrer Zufriedenheit geklärt haben."

Wenngleich der Fall speziell ist und es um keine große Summe geht, passt er doch ins Bild, das Verbraucherschützer von Vodafone zeichnen. Schlechter Kundenservice, lange Wartezeiten an der Telefonhotline, doppelte Abbuchungen und Fehlbuchungen, unzulässige Mahnungen - die Liste der Probleme sei lang, heißt es bei der Verbraucherzentrale Sachsen. Man habe daher entschieden, den Mobilfunkanbieter für den Negativpreis "Prellbock" zu nominieren, der alle zwei Jahre vergeben wird.

Auch der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) hat die Vodafone Deutschland GmbH vor drei Monaten für ihren Umgang mit Kunden kritisiert. Laut einer Analyse von 200 örtlichen Verbraucherzentralen vereint das Unternehmen fast ein Drittel aller Beschwerden über hiesige Mobilfunkanbieter auf sich, obwohl es mit einem Marktanteil von rund 20 Prozent lediglich der drittgrößte Wettbewerber ist. "Vodafone führt im Telekommunikationsbereich die Beschwerde-Rangfolge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße steht", resümierte VZBV-Referentin Carola Elbrecht damals.

Vodafone widerspricht. Im Vergleich zur Kundenzahl liege der Anteil der Reklamationen im "homöopathischen Promillebereich", erklärt Konzernsprecher Volker Petendorf. Fakt sei: Von den angeblich 11.000 Beschwerden hätten die Verbraucherschützer nur 1100 Reklamationen an Vodafone weitergeleitet. "Davon", sagt Petendorf, "waren über 75Prozent komplett unberechtigt, oder es handelte sich um gar keine Reklamationen." Unfehlbar sei man trotzdem nicht. "Bei 45 Millionen Kunden liegt es in der Natur der Sache, dass auch mal etwas schiefgeht", sagt er.

Zum konkreten Fall von Pascal Feiler verweist Petendorf an den Servicepartner Lidl Connect. Tatsächlich kommt einige Tage später von dort eine Mail: Man habe den Kunden kontaktiert und ihm erklärt, wie es zur fristlosen Kündigung gekommen sei, erklärt eine Kundenbetreuerin. Damit sei die Angelegenheit erledigt. "Offene Forderungen unsererseits gegenüber Herrn Feiler bestehen nicht mehr." Wie aus einem Schreiben hervorgeht, hat der Discounter seine offene Forderung in Höhe von 15,10 Euro mit dem restlichen Prepaid-Guthaben von 14,30 Euro verrechnet und von sich aus auf die Differenz in Höhe von 80Cent verzichtet. Gleiches gelte für die Rufnummernportierung zum neuen Provider, "obwohl die laut Preisliste mit 6,82 Euro berechnet wird".

Vom Haken lassen will Pascal Feiler seine Ex-Vertragspartner aber noch nicht. Als Begründung nennt er die bestrittene Rechnung. "Bestreite ich die Korrektheit einer Forderung, darf diese normalerweise nicht an einen Inkassodienstleister weitergegeben werden." So sieht es auch Michael Hummel, Justiziar der Verbraucherzentrale Sachsen. Laut Paragraf sechs der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) könne ein Verstoß auch Folgen für die Inkassofirma haben, falls diese den Sachverhalt nicht ordentlich überprüfe, so Feiler weiter.

Um weiter mobil telefonieren und online gehen zu können, ist der IT-Fachmann inzwischen zur Telefónica-Marke Blau gewechselt. Doch auch dort läuft nicht alles reibungslos. Kürzlich habe sein Versuch, den bestehenden Vertrag upzugraden, zum ungewollten Abschluss eines zweiten Vertrags geführt, sagt Feiler. Auch hier lief der Versuch, das Missverständnis aufzuklären, zunächst ins Leere. "Nicht mal die Mail-Adresse aus dem Impressum funktioniert." Dabei stelle dies einen Verstoß gegen Paragraf fünf des Telemediengesetzes dar.

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