N26: Konto leergeräumt - Bank nicht erreichbar

Das Start-up verspricht Geldgeschäfte per App - Jetzt gibt es Betrugsmeldungen und anderen Ärger

Manche Slogans können zum Bumerang werden. "Die erste Bank, die du lieben wirst", wirbt beispielsweise N26. Die junge Direktbank mit Sitz in Berlin hat sich auf die Kontoführung per Smartphone spezialisiert und wächst rasant. Doch jetzt beschweren sich Kunden über plötzlich gesperrte Konten, gestohlenes Guthaben und schlechten Kundenservice. Verbraucherschützer sind alarmiert. Andreas Rentsch fasst die wichtigsten Fragen und Antworten zusammen.

Was genau ist passiert - und wieviele Kunden sind betroffen?

Den Stein ins Rollen gebracht hat ein Bericht des Internetportals "Gründerszene". Darin wird das Dilemma eines Unternehmers beschrieben, der sich Mitte Februar plötzlich nicht mehr in sein Konto einloggen konnte. Sein Versuch, bei N26 Hilfe zu bekommen, schlägt zunächst fehl: Eine Telefonhotline bietet das Unternehmen nicht mehr an, per Mail wird er vertröstet. Nach zwei Wochen eröffnet ihm N26 per Chat, auf seinem Konto - zuletzt mit 80.000 Euro gefüllt - sei fast kein Guthaben mehr. Unbekannte hatten offenbar Zugangsdaten erbeutet und das Geld auf ein anderes Konto transferiert. Wie genau die Phishing-Attacke gelang, ist bisher nicht bekannt. Auf Nachfrage der "Freien Presse" bestätigt Unternehmenssprecherin Katharina Heller den Vorfall und teilt mit, die verlorene Summe sei inzwischen erstattet worden. Wie viele solcher Betrugsfälle sich in jüngerer Vergangenheit ereignet haben, dazu gebe man keine Auskunft. Die Aufklärung könne je nach Komplexität des Falles einige Zeit dauern. Inzwischen beschäftigt das Thema auch die Verbraucherschützer. Beim Marktwächter-Projekt "Finanzen" seien Beschwerden von N26-Kunden aus Thüringen, Brandenburg, Bayern, Baden-Württemberg, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz und dem Saarland eingegangen, sagt Kay Görner von der Verbraucherzentrale Sachsen. "Alle berichten, sie hätten keinen Zugriff mehr auf ihr Konto bekommen und gleichzeitig niemanden erreicht, der ihnen in dieser Situation weiterhelfen konnte."

Warum ist N26 telefonisch nicht erreichbar?

In einem Blog-Beitrag auf der N26-Webseite heißt es, Kunden würden den Live-Chat als einfachste und bequemste Art des Kontakts bevorzugen. In dringenden Fällen, etwa bei einem Betrugsverdacht oder Kartenverlust, gebe es aber die Option, per Chat um Rückruf zu bitten. Der soll dann binnen einer Stunde kommen. "Wir arbeiten weiter an der Verbesserung und Erreichbarkeit unseres Kundenservices", betont N26. Laut Firmensprecherin Heller ist das Support-Team auf 400 interne und 200 externe Mitarbeiter aufgestockt worden. Ob das genug Personal ist, sei von außen schwer einzuschätzen, sagt Görner. "Wenn es normal läuft und keine derartigen Probleme auftreten, kann eine solche Mitarbeiterzahl in diesem Bereich völlig ausreichend sein."

Wird N26 jetzt ein Fall für die Aufsichtsbehörde?

"Wir haben die Info, dass eine Verbraucherin ihren Betrugsfall auch der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht gemeldet hat", sagt Kay Görner. Damit könnte N26 ein weiteres Mal ins Visier der Behörde geraten. Deren Experten hatten im Herbst 2018 geprüft, ob sich mithilfe unechter Ausweise Konten unter falschem Namen bei N26 eröffnen lassen. Auslöser waren Tests im Auftrag der "Wirtschaftswoche" gewesen. Dabei war es einem Hacker gelungen, Schwächen eines Identifizierungsverfahrens zu nutzen, welches für Nutzer aus dem Ausland gedacht ist. Hierbei muss der Kunde ein Porträtbild und den abfotografierten Personalausweis an die Digitalbank übertragen. N26 erklärte daraufhin, man nehme die aufgedeckten Probleme ernst und prüfe weitere Sicherheitsvorkehrungen. Dass Kriminelle virtuelle Ident-Verfahren von Banken auszutricksen versuchen, trifft aber auch andere Institute. Die Polizei in Niedersachsen habe in diesem Zusammenhang die Fidor- und die Solaris-Bank genannt, sagt Görner.

Sind Bankgeschäfte per App überhaupt zu empfehlen?

Viele Kunden scheinen noch Bedenken zu haben. Eine repräsentative Umfrage des Bitkom-Verbands im August 2018 ergab, dass nur etwa jeder dritte Onlinebanking-Nutzer auch mobil Überweisungen tätigt oder Daueraufträge einrichtet. Dabei seien Banking-Apps nicht unsicherer als normales Onlinebanking, sagt Stefan Fischer von der Stiftung Warentest. Allerdings würden die Angriffsszenarien umso lukrativer, je mehr Leute auf mobiles Banking umsteigen. N26 gewinnt laut eigenen Angaben im Schnitt pro Tag 10.000 Neukunden. Bei einer Überprüfung von Banking-Apps durch die Stiftung Warentest landete die N26-App allerdings nur im Mittelfeld. Unter anderem bemängelten die Tester, die App würde Daten senden, die sie für ihre Funktion eigentlich gar nicht brauche.

Warum rennen die Kunden dann N26 die Türen ein?

Das Fintech-Unternehmen mit Banklizenz gehört zu den wenigen Geldinstituten hierzulande, die Girokonten gebührenfrei führen. Die Zeitschrift "Finanztest" listet in seiner aktuellen Ausgabe nur noch 13Anbieter mit Gratiskonto "ohne Wenn und Aber" auf. Jedoch dürfe ein solches Angebot nicht mit eingeschränktem Service erkauft werden, gibt Görner zu bedenken. Beschwerden zum Service gibt es bei den Marktwächtern auch von Kunden der Deutschen Kreditbank (DKB).

Wer haftet, wenn Kriminelle mein Onlinekonto abräumen?

Das hängt davon ab, wie der Nutzer mit seinen Daten umgegangen ist. "Hat er grob fahrlässig gehandelt, muss die Bank nichts erstatten. Bei einfacher Fahrlässigkeit muss sie dafür geradestehen", sagt Kay Görner. Grob fahrlässig wäre demnach, wenn jemand Login-Daten im Portemonnaie aufbewahrt, sich diese stehlen lässt und der Dieb mit den Daten Überweisungen tätigen kann. In diesem Fall müsse die Bank aber beweisen, dass der Kunde die Unterlagen nicht sorgfältig verwahrt hat, sagt Görner. "Der sogenannte Anscheinsbeweis reicht aus unserer Sicht nicht mehr aus."

Vor welchen Betrugsmaschen warnen Experten derzeitbesonders?

Es gibt mittlerweile Hinweise, dass die Beutezüge auf N26-Konten mittels sozialer Manipulation ermöglicht worden sind. Ein typisches Beispiel: Potenzielle Opfer erhalten einen Anruf von vermeintlichen Bankmitarbeitern, die auf Sicherheitsprobleme hinweisen und es schaffen, Zugangsdaten abzufragen. Kurze Zeit später ist das Konto gekapert und abgeräumt. Eine andere Methode ist der Missbrauch von Identifikationsverfahren, wie sie bei Direktbanken verwendet werden. So riet die Bafin in der vergangenen Woche, bei dubiosen Jobangeboten skeptisch zu werden. In manchen Inseraten werde verlangt, dass der Kandidat an einem Video-Ident-Verfahren zur Kontoeröffnung teilnimmt. Eine andere Masche besteht laut Bafin darin, Verbraucher aufzufordern, diese Art Kontoeröffnung zu testen. Ziel dieser Methode sei stets, unter falschem Namen geführte Konten für kriminelle Zwecke nutzen zu können.

Das ist N26

Die Ursprünge des Unternehmens liegen in einem Start-up, das 2013 von Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal gegründet wurde.

Seit 2016 ist die Firma im Besitz einer Vollbanklizenz. In den vergangenen drei Jahren ist N26 stark gewachsen: Laut eigenen Angaben gibt es inzwischen 2,5 Millionen Kunden und 800 Mitarbeiter. Für 2019 ist der Start auf dem US-Markt geplant.

N26 bietet eine intuitiv zu bedienende Smartphone-App an, in der Kunden alle ihre Finanzen organisieren und Geldtransfers erledigen können.

Geworben wird unter anderem auch damit, dass sich ein Konto binnen acht Minuten eröffnen lässt - mittels Video-Identifikation. (rnw)

https://n26.com

 

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