Wie der Ombudsmann bei Streit mit der Versicherung hilft

Landet der Streit mit der Versicherung vor Gericht, wird es für Verbraucher meistens teuer. Dabei ist der juristische Weg nicht immer notwendig. Der Versicherungsombudsmann kann oft schlichten.

Berlin (dpa/tmn) - Im Schadensfall springt die Versicherung nicht immer so ein, wie es sich Verbraucher erhoffen. Wer sich ungerecht behandelt fühlt, muss nicht gleich zum Anwalt gehen. Zunächst können Kunden Rat beim Versicherungsombudsmann suchen.

Dieser schlichtet seit 2001 unabhängig und kostenfrei Streitfälle zwischen Versicherungsunternehmen oder Vermittlern und Versicherten. Der Vorteil: Die Entscheidung der Schlichtungsstelle ist für Verbraucher nicht bindend. Der gerichtliche Weg ist auch nach einem Schiedsspruch noch möglich, aber vielleicht nicht mehr notwendig.

Ombudsmann kann nicht immer helfen

Doch mit welchen Fällen kann man sich an die Schiedsstelle wenden? «Wir befassen uns fast mit dem gesamten privaten Versicherungsgeschäft. Von der Hausrat- und Gebäudeversicherung, Haftpflicht- und Rechtschutzversicherung, KfZ-, Kasko- und Unfallversicherung bis hin zur Lebensversicherung, Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherung», erklärt Wilhelm Schluckebier, der seit April 2019 das Amt des Ombudsmanns innehat.

Nicht in den Aufgabenbereich der Schlichtungsstelle fallen hingegen gesetzliche Versicherungen. Private Krankenversicherer verfügen über eine eigene Beschwerdestelle.

Nicht alle Entscheidungen sind bindend

Neben Versicherungsunternehmen nimmt der Ombudsmann auch Beschwerden gegen Versicherungsvermittler an. «Diese müssen sich aber nicht an die Entscheidung der Schlichtungsstelle halten», erklärt Alice Böhne vom Bund der Versicherten. Bei den Versicherungsunternehmen sieht das anders aus: Sie müssen die Entscheidung bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro zu Gunsten der Versicherten akzeptieren. Voraussetzung dafür ist, dass die Versicherung Mitglied der Ombudsstelle ist.

Bis zu einem Streitwert von 100.000 Euro kann die Schlichtungsstelle lediglich Empfehlungen aussprechen. Aber auch dann folgen die Versicherer laut Böhne meist der Auffassung des Ombudsmanns. «Man sollte generell darauf achten, dass der Versicherer Mitglied in dem Verein ist. Nicht weil es so viel Ärger gibt, sondern weil es eine Frage der Seriosität ist», rät die Expertin.

Bei großen Schäden Anwalt einschalten

Bei existenzbedrohenden Sachverhalten rät Michael Herte von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein jedoch, professionelle Hilfe in Form eines erfahrenen Anwalts in Anspruch zu nehmen. Das sei vor allem bei Beschwerden wegen verweigerten Leistungen einer Lebensversicherung oder der Berufsunfähigkeitsversicherung der Fall.

Denn die Hilfsmöglichkeiten durch die Schiedsstelle sind begrenzt: Zum Beispiel werden bei Beschwerden deren Wert 100.000 Euro überschreiten, keine Verfahren durchgeführt. Darüber hinaus erhebe der Ombudsmann keine Beweise, so dass streitige Tatsachen nicht geklärt werden können. Bei komplexen Sachverhalten könne die Stelle aber einen Vergleich oder einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten, erklärt Schluckebier.

Erst mit Versicherung Kontakt aufnehmen

Wer sich in einem Konflikt mit seiner Versicherung sieht, sollte im ersten Schritt allerdings versuchen, die Auseinandersetzung mit dem Unternehmen zu klären, rät Böhne. Erst wenn das nicht den gewünschten Erfolg bringt, kann die Beschwerde dem Ombudsmann dargelegt werden. Das lohne sich auch schon bei geringen Beschwerdewerten, um möglicherweise hohe Prozesskosten zu umgehen.

Herte empfiehlt Verbrauchern, der Schlichtungsstelle den Sachverhalt chronologisch geordnet und mit dem gewünschten Ziel darzulegen sowie den Schriftwechsel und Kopien der Versicherungspolicen beizufügen.

Die Verfahrensordnung siehe aber auch vor, dass der Ombudsmann bei Bedarf hilft, den Sachverhalt klar darzustellen und einen sachdienlichen Antrag zu stellen. Nach Eingang der vollständigen Unterlagen können Beschwerdeführerinnen und - führer dann laut Schluckebier innerhalb von drei Monaten mit einem Ergebnis rechnen.

Der Ombudsmann helfe aber nicht nur durch Schiedssprüche, meint Herte. In manchen Fällen reiche eine verständliche Erklärung über die Entscheidung der Versicherung bereits aus, um Klarheit beim Verbraucher zu schaffen.

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